Klachten procedure

Klachtenprocedure EMS LAB 

Heb je een klacht over het proces van onze diensten of ben je ontevreden over de manier waarop een trainer met jou omgaat? Wij vinden het fijn als je dit kenbaar maakt! 

Eerst in gesprek met de trainer of EMS Lab
Om te beginnen is het de moeite waard om een gesprek aan te gaan met jouw trainer of contact op te nemen met EMS Lab. Je mag altijd iemand meenemen als je het moeilijk vindt om erover in gesprek te gaan. 

Waar kun je terecht met jouw klacht?
Levert een gesprek niet het gewenste resultaat op, dan zijn er drie instanties waar je met jouw klacht terecht kunt: 

• de Klachtencommissie
• de Commissie van Toezicht
• het Regionaal Tuchtcollege 

Welke instantie je kiest, is afhankelijk van het doel wat je wilt bereiken. De bevoegdheid om maatregelen te nemen verschilt namelijk per commissie. 

In alle gevallen behandelt een onafhankelijke commissie uw klacht. De behandeling van de klacht is gratis, uitgezonderd de (eventuele) kosten van bijstand, bijvoorbeeld als je een advocaat inschakelt. Vanzelfsprekend gaan alle commissies zeer zorgvuldig en vertrouwelijk met jouw klacht om. 

Wat wil je bereiken met de klacht?
Gaat het jou vooral om erkenning te krijgen voor de klacht? In dat geval kunt je terecht bij de Klachtencommissie. 

Het kan zijn dat je vindt dat er maatregelen moeten worden genomen. Je wilt herhaling voorkomen en de kwaliteit van de sessies verbeteren. In dat geval kun je terecht bij de Commissie van Toezicht. 

Als je van mening bent dat een trainer van EMS Lab een berisping moet krijgen en in het uiterste geval zijn vak niet langer mag uitoefenen dan kun je een klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege van de overheid. 

Weeg bij deze keuze af dat naarmate de maatregelen die een instantie kan nemen strenger worden, de procedures langduriger en formeler zijn. Behandeling door de Klachtencommissie verloopt vaak het meest vlot, bij de Commissie van Toezicht wordt het proces formeler, terwijl het proces bij het Regionaal Tuchtcollege het meest formeel en langdurig is. 

Hoe werkt het indienen van een klacht? 

Altijd schriftelijk indienen: een klacht moet altijd schriftelijk worden ingediend door jou als klant of, wanneer het om een kind gaat, door de ouders. De klacht moet je namelijk ondertekenen. Iemand kan ook namens jou een klacht indienen, na een machtiging. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Omschrijf de klacht altijd zo duidelijk mogelijk en vermeld jouw eigen naam en adres evenals de naam en het privé- of bedrijfsadres van EMS Lab. Stuur de brief naar de desbetreffende instantie.

Klachtencommissie
De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie. Zij beoordeelt klachten tegen EMS Lab of medewerkers die voor haar werken. Via de klachtencommissie kan op jouw verzoek een externe bemiddelaar worden ingeschakeld. Die gaat dan proberen om de klacht tussen jou en de trainer op te lossen. 

Wens je geen bemiddeling of heeft de bemiddeling niet het door jou gewenste resultaat, dan start de klachtencommissie de klachtenprocedure. Deze procedure bestaat uit een schriftelijk onderzoek en daarna een zogeheten mondelinge behandeling tijdens een zitting. De klachtencommissie onderzoekt de klacht, geeft een oordeel en doet eventueel aanbevelingen aan de trainer hoe deze in het vervolg een dergelijke klacht kan voorkomen. De trainer moet op de aanbevelingen reageren, maar is niet verplicht om ze op te volgen. De klachtencommissie spreekt de trainer dus vooral aan op zijn professionaliteit. Ze kan geen schadevergoeding toekennen of straffen opleggen. 

Commissie van Toezicht
De Commissie van Toezicht gaat over het gedrag van trainers die geregistreerd staan in het Centraal Kwaliteitsregister. Zij moeten zich houden aan de gedragsregels en beroepsethiek voor personal trainers. In vergelijking met het Regionaal Tuchtrecht is de drempel lager, de behandeling besloten en verloopt de procedure in de regel vlot. 

Eerst is er een schriftelijk onderzoek en vervolgens een mondelinge behandeling tijdens een zitting. De Commissie van Toezicht doet schriftelijk uitspraak. Wanneer de Commissie van Toezicht het eens is met de klacht, kan een maatregel aan de trainer worden opgelegd. Dat kan variëren van een waarschuwing, een berisping of schorsing (uit bepaalde rechten) van het lidmaatschap tot ontzetting uit het lidmaatschap van het en het schrappen uit het Centraal Kwaliteitsregister. Ook kan de Commissie van Toezicht bepalen dat de zaak gepubliceerd wordt in het verenigingsblad. Daarbij blijf jij, als indiener van de klacht, altijd anoniem. De Commissie van Toezicht kan de trainer niet verbieden om zijn of haar beroep uit te oefenen. Ben je het oneens met de uitspraak van de Commissie van Toezicht dan kun je in beroep gaan. 

Regionaal Tuchtcollege van de overheid
Personal trainers vallen onder het Tuchtrecht dat de overheid heeft ingevoerd. Klachten over jouw behandeling of bejegening door een trainer kun je indienen bij een Regionaal Tuchtcollege. Als het tuchtcollege het eens is met de klacht, kan de trainer worden berispt en in het uiterste geval mag hij zichzelf geen trainer meer noemen. Een uitspraak laat over het algemeen enige tijd op zich wachten en de procedure is formeler dan bij de Commissie van Toezicht. De zitting bij het Regionaal Tuchtcollege is in principe openbaar. Je kunt jezelf als klager tijdens dit proces laten vertegenwoordigen door een advocaat. Voor uitgebreide informatie over de procedures kun je contact opnemen met de Regionale Tuchtcolleges.